Madagascar National Parks

Association malgache, de droit privé, à but non lucratif, créée en 1991, Madagascar National Parks (MNP), a été reconnue d’utilité publique par le décret n° 91-592 du 4 décembre 1991.

L’association a été mandatée par l’État pour « établir, conserver et gérer de manière durable, un réseau d’aires protégées représentatif de la diversité biologique et du patrimoine naturel propres à Madagascar.

Ce réseau d’aires protégées compte 27 parcs Nationaux, 14 Réserves Spéciales et 02 Réserves Naturelles Intégrales, totalisant 2,6 millions d’hectares qui se répartissent sur 21 Régions de Madagascar.

Mécanisme de gestion des plaintes

Ce mécanisme de gestion des plaintes est un processus de réception, d’examen et de réponse relatif aux plaintes, griefs, doléances, issues de toutes les parties prenantes aux aires protégées gérées par Madagascar National Parks, et plus particulièrement les populations riveraines de ces aires protégées.

Cette plateforme est également ouverte à toute personne désirant lancer une alerte sur un fait relatif à la gestion des aires protégées du Réseau Madagascar National Parks.

Enfin cette plateforme donne la possibilité au personnel interne de Madagascar National Parks de porter plainte à l’endroit d’un autre membre du Réseau.

Ce mécanisme est piloté par Madagascar National Parks dans le cadre de sa gestion environnementale et sociale et dans un souci d’amélioration continue. Mais le traitement des plaintes est réalisé par un comité de gestion de plainte lequel est composé de plusieurs entités autres que Madagascar National Parks, élues par les membres des Comités d'Orientation et de Soutien des Aires Protegées

Processus de traitement d'une plainte

Le processus de traitement d'une plainte de Madagascar National Parks se déroule en plusieurs étapes :

Etape1

Collecte de la plainte

La première étape consiste à collecter la plainte. Les plaintes peuvent être déposées via des boîtes à plaintes installées au niveau de chaque bureau de MNP, par e-mail, par appel téléphonique, par SMS, et sur cette plateforme. Les plaintes sont collectées au jour le jour afin d’en évaluer le degré d’urgence.

Etape2

Transcription de la plainte sur la plateforme numérique

Une fois que la plainte est reçue, elle est transcrite dans la plateforme numérique de gestion des plaintes de Madagascar National Parks. Tout plaignant muni de son numéro de référence unique peut entrer à tout moment sur cette plateforme et suivre la progression de sa plainte.

Etape3

Accusé de réception de la plainte au plaignant

Madagascar National Parks enverra un accusé de réception automatique au plaignant pour confirmer que la plainte a été reçue et est en cours de traitement dès lors que ce dernier aura cliqué sur le bouton « envoyer » en fin de processus. Cela peut se faire par sms, par courrier électronique, par courrier postal ou par e-mail. Le plaignant reçoit également un numéro de référence unique pour sa plainte.

Etape4

Examen de la recevabilité de la plainte

Une fois que la plainte est enregistrée dans la plateforme numérique, elle est examinée pour déterminer si elle est recevable par un comité de gestion des plaintes. Les critères de recevabilité reposent sur la vérification que la plainte est liée aux activités de Madagascar National Parks et ne dépasse pas ses compétences, que la plainte est supportée par des éléments factuels et qu´elle n’est pas contraire à la loi. Que la plainte soit recevable ou non Madagascar National Parks fera un retour au plaignant sur la recevabilité de la plainte et cela par les mêmes moyens qui ont été utilisés pour l’envoi de l’accusé de réception.

Etape5

Traitement de la plainte

Une fois la plainte jugée recevable, le comité de gestion de plaintes prend les mesures appropriées, relevant de ses compétences, pour résoudre le problème. Ce comité pourrait requérir du plaignant des compléments d’informations, des compléments de pièces ou des entrevues afin d’étayer les faits. Les plaintes, griefs, doléances, réclamations, alertes ne relevant pas de la compétence de Madagascar National Parks seront transmis aux entités compétentes. Madagascar National Parks en notifiera le plaignant mais ne supportera pas les charges inhérentes aux procédures

Etape6

Rétroaction et fermeture de la plainte

Le plaignant reçoit une rétroaction sur la manière dont la plainte a été traitée, résolue et donc clôturée ou transmise à d’autres instances. A ce stade, le plaignant est invité à faire une évaluation de satisfaction. En cas d’insatisfaction le plaignant a la possibilité de faire une relance.

Etape7

Suivi interne et évaluation

Madagascar National Parks effectue une évaluation interne continue de ses processus et de ses pratiques pour améliorer sa gestion et diminuer l’occurrence des plaintes. Les résultats de ces suivis et les mesures prises seront directement visibles sur cette plateforme, et accessibles au grand public. Ces résultats serviront à orienter les renforcements de capacités des équipes de Madagascar National Parks aussi bien pour la gestion des plaintes que pour la gestion en elle-même, toujours dans une optique d’amélioration continue.

Etape8

Archivage des dossiers

Madagascar National Parks archivera les dossiers relatifs aux plaintes reçues pour une période de dix ans, afin de suivre l'historique des plaintes et des actions prises pour les résoudre.